איסתא - המסמר האחרון בארון הקבורה של אלעל

 תקציר מנהלים

1. אם לא יהיו תקלות, עוד חודש אני אהיה בארץ.
2. כשחברת איסתא אומרת לכם שהשינוי הראשון של תאריך החזרה הוא ‘ללא תשלום’ או ‘בחינם’ היא בעצם מתכוונת לכך שזה עולה 50$ (אני לא ממציא את זה - תקראו את פניני ההגיון בהמשך).
3. ברגע שאתם קונים כרטיס אלעל דרך איסתא, כל שינוי שתירצו לבצע בכרטיס יצטרך להתבצע מול איסתא. אלעל לא יעבדו מולכם וידרשו אישור של איסתא לכל פעולה.
4. כבר היה עדיף לטוס בחברת אל אללה איירליינס.
5. עדכון 14 ינואר 2010 - חברת אלעל הצילה את כבודה (no pun intended) ואישרה שינוי חינם. איסתא לעומת זאת רק חפרה לעצמה קבר יותר עמוק.

אני רואה את עצמי כלקוח נאמן. זה נובע משילוב של עצלנות ופוביה קלה משינויים. אני לא מתחיל להתעסק עם משהו שעובד אם אין צורך ממשי. עד היום חמש הפעמים שטסתי לסין התבצעו באותו אופן - באמצעות חברת התעופה הלאומית שלי (לשעבר), הלא היא חברת אל-על נתיבי אויר לישראל, כאשר את הכרטיסים (פתוחים לשנה) תמיד רכשתי דרך חברת איסתא - סניף קניון הזהב.

על הבעיות שהיו לי עם אלעל כבר כתבתי כאן לפני כמה חודשים. אני רק אעדכן אתכם שלמרות ששלחתי מייל לשירות הלקוחות אף אחד לא יצר איתי קשר. ניחא, עוד מסמר…

הביקור האחרון שלי בארץ היה ממש קצר. בנוסף, הייתי חייב לחזור לסין בתאריך ספציפי ולא רציתי להשאיר מרווח לבעיות, על כן קניתי את הכרטיס עוד כשהייתי בסין (תודה לאמא וסליחה על הסינג’ור). התקשרתי אל הסוכנת של איסתא וביקשתי ממנה שני דברים:

1. כרטיס פתוח לשנה כשתאריך הטיסה חזרה לארץ יהיה בסוף יוני 2010, תאריך שהוא בוודאות לא תקוע באמצע שום סימסטר.
2. שינוי ראשון חינם, כי נכוותי בעבר עם חיוב גבוה על שינוי ראשון של תאריך.

הסוכנת אישרה לי שהשינוי הראשון הוא בחינם. הכרטיס נרכש אבל משום מה התאריך החזרה שנקבע לי היה ה-8 באפריל ונאמר לי שזה התאריך הכי רחוק שהיה אפשר להזין למחשב באותו הזמן. נבצר מבינתי איך חברת איסתא מציעה כרטיס פתוח לשנה כשהיא לא יכולה לקבוע את תאריך החזרה לשנה אח”כ.

אח”כ שלחתי לסוכנת עוד מייל עם כמה שאלות לגבי המשך התהליך שכן זו היתה הפעם הראשונה שרכשתי כרטיס אלקטרוני ולא ידעתי בדיוק איך זה עובד. לא קיבלתי תשובה. מדהים איך רמת השירות יורדת לאחר חיוב העיסקה.

לפני שבוע וחצי שלחתי לסוכנת מייל בבקשה להקדים את תאריך החזרה שלי. סגרנו על תאריך, היא שריינה לי אותו, ואז היא הפתיעה אותי כשאמרה שזה יעלה לי 50$ עבור דמי טיפול שאלעל גובים. שאלתי אותה לפשר העניין ואמרתי לה שככל שזכור לי השינוי הראשון הוא חינם. לפניכם התשובה שקיבלתי:

השינוי הראשון הוא חינם
אבל אל על לוקחת דמי טיפול של 50$
בשביל לכרטס מחדש

אמרתי שזה נראה לי מוזר ושאני אדבר בעצמי עם אלעל. התקשרתי למשרד של אלעל כאן בבייג’ינג. הסוכן שדיברתי איתו לא הצליח למצוא את תנאי הכרטיס שלי אבל ציין בפני שהכל נעשה לפי מה שחברת איסתא מזינה להם במחשב. אם איסתא תאשר שהשינוי הראשון הוא ללא תשלום אז השינוי יתבצע ללא תשלום.

שלחתי מייל בחזרה לסוכנת ואמרתי לה את מה שהסוכן של אלעל אמר לי, וביקשתי שתאשר להם לבצע שינוי ראשון ללא תשלום. הסוכנת חזרה ואמרה שהיא צריכה לגבות ממני 50$ שחברת אלעל דורשת. חזרתי שוב על העובדה שחברת אלעל לא דרשה ממני עמלה אלא אישור מחברת איסתא שמגיע לי שינוי ראשון ללא תשלום. כתשובה קיבלתי ממנה את המייל הבא:

אני לא יודעת אם איזה נציג דיברת
אבל התשובה שלו היא לא נכונה
איסתא לא לוקחת את ה-50 דולר לעצמה
אלא אל על
השירות לסוכן רוצים דמי טיפול מפני שהם עושים שינוי על הכרטיס
שקנית את הכרטיס אמרתי לך
ששינוי בחו”ל ראשון הוא חינם
אם אתה רוצה שאני אעשה לך את השינוי בארץ תצטרך לשלם את הדמי טיפול שאל על גובה וזה 50 דולר
לכן…
אני מציעה שתיגש שוב למשרדי אל על ותיתן להם את כרטיס האלקטרוני שיש בידך
ותאמר להם להיסתכל בחוקי הכרטיס ולראות שדרכם בחו”ל השינוי הראשון הוא חינם

נראה לי קצת מוזר שחברת אלעל גובה עמלה על פעולה של סוכן איסתא, אבל לפחות המייל אמר שהשינוי אכן יהיה בחינם אם אני אעשה את המסע למרכז העיר בעצמי. אז נסעתי שעה לכל כיוון רק כדי שהסוכנים של אלעל יחזרו על מה שהם אמרו לי בטלפון ואף יראו לי על מסך המחשב שלהם היכן צריך להופיע האישור של איסתא על שינוי ראשון בחינם. שלחתי שוב מייל לסוכנת של איסתא וביקשתי ממנה (שוב) שתזין את האישור עבור אלעל.

אין תשובה. יום למחרת, אין תשובה. אחרי יומיים התקשרתי. היא ענתה ואמרה שהיא מחכה לתשובה מאלעל שצפויה להגיע למחרת והיא תשלח מייל.  אי אפשר לשלוח מייל שאומר שהעניין בבירור. בסוף קיבלתי ממנה את האימייל הבא:

בשביל לעשות את השינוי פה אצלי בארץ
אל על רוצה 50$ עבור דמי הטיפול
בדקתי את זה שוב
והתשובה נשארה אותו הדבר

הרגשתי שאני תקוע בתוך לופ מעצבן - על פי איסתא שינוי ראשון בחו”ל דרך אלעל הוא בחינם, ועל פי אלעל אני חייב לעשות את השינוי דרך איסתא. אז התקשרתי אליה שוב והרמתי קצת את הקול, ואז היא הואילה בטובה להסביר לי שיש דמי טיפול ודמי שינוי. לא מחייבים אותי על דמי שינוי, אבל דמי טיפול בסך 50$ אני צריך לשלם בכל מקרה. בנוסף היא שלחה סריקה של המסמך עם פרטי ההזמנה עליו אמא שלי חתמה (אני לא ראיתי אותו). הנה החלק הרלוונטי:

עכשיו תבואו ותגידו לי: “מה אתה בוכה? כתוב שם שחור על גבי לבן 50$ דמי טיפול” או “בעיה שלך, היית צריך לוודא את העניין בעצמך ולא לסמוך על אחרים”.

נכון. ואתם יודעים מה עוד? יכול להיות שלפני חצי שנה הסוכנת ציינה בפניי שיש חמישים דולר דמי טיפול - אני באמת לא זוכר. זה עדיין לא מסביר מדוע היא שלחה אותי לתוך הגיהנום הזה וגרמה לי לבזבז זמן וכסף בטיולים פיסיים, טלפוניים ווירטואלים בין חברת איסתא לחברת אלעל, תוך שהיא כותבת לי כמה וכמה פעמים שמגיע לי “שינוי ראשון חינם” במקום להסביר לי שאני לא משלם דמי שינוי אך משלם דמי טיפול.

ההתנסחות הזו של ”שינוי ראשון ללא תשלום + 50$ דמי טיפול” הוא בעייתי, מטעה ולא מדוייק. מוטב לרשום “שינוי ראשון ללא חיוב דמי שינוי ובתשלום של 50$ דמי טיפול”. לקרוא לזה “שינוי ללא תשלום” או “שינוי חינם” כאשר הצרכן בכל זאת נדרש לשלם סכום כלשהו במסגרת התהליך זה בעייתי ולדעתי גם על סף הלא-חוקי. בנוסף, הפרטים האלו רשומים אך ורק בפרטי ההזמנה. בכרטיס עצמו אין פירוט על נושא השינויים. אם זה היה כתוב גם בכרטיס עצמו אז כאב ראש הזה היה נמנע ממני.

אני לא כותב את זה כדי להתבכיין. אני כותב את זה בשביל הסיכוי שהקריאה אודות הניסיון המר שלי תצליח למנוע ממישהו אחר את החוויה שאני עברתי.

אני מודע לכל שזה לא כזה עניין גדול, וגם בי יש אשם. אני לא מתכוון להחרים את איסתא ואלעל רק על סמך המקרה הזה. כמו שאמרתי זה היה המסמר האחרון. הקצר בתקשורת שיש בין חברת איסתא לחברת אלעל גרם לכך שפעם התייצבתי בשדה התעופה בין גוריון עם מזוודות וכרטיס לסין ביד, אך נמסר לי שאין לי מקום על המטוס מכיוון שהסוכן לא ביצע כירטוס סופי. בסוף נמצא לי מקום בין שני חרדים שרצו לוודא שלא תשב ביניהם אישה. כמובן שכאשר שאלתי לפשר העניין איסתא האשימו את אלעל ואלעל האשימו את איסתא.

נכון לעכשיו, הפינג-פונג עדיין לא נגמר. אני מבקש מאלעל לחייב אותי כאן על הסכום במטבע מקומי אך הם דורשים אישור של איסתא. אני פונה לאיסתא בבקשה לאישור, הם טוענים שהם לא מבינים מה אלעל דורשים ומבקשים ממני לשלם באשראי דרכם.

את הכרטיס הבא אני כבר אעדיף להזמין בחברה בשם ’איסתשהאד ליינס’ ולטוס בחברת ’אל אללה הו אכבר’. הכל רק לא איסתא ואלעל.

חבל. אני לא יודע מה צופן העתיד שלי, אבל סביר להניח שעקב הנושא שבחרתי ללמוד הוא יכלול נסיעות תכופות למזרח הרחוק, ואולי אפילו ארגון טיולים או משלחות, מי יודע? יהיה מה שיהיה העתיד הזה כבר לא כולל את חברת אלעל או איסתא.

עדכון 14 ינואר 2010

לאחר שוויתרתי על שירותיה של הסוכנת הנ”ל דיברתי עם סוכן אחר של איסתא באותו סניף. הסברתי לו את בקשתי לשלם במטבע מקומי והאישור שאלעל דורשים שאיסתא תזין במחשב. הוא הבין מה אני רוצה ממנו והסביר לי באדיבות שרק מנהל המשרד יכול לבצע את הפעולה הזו. את מנהל המשרד הצלחתי לתפוס רק כמה ימים לאחר מכן ולהפתעתי הרבה זכיתי לנזיפה קולנית ממנו, שכן לא היה לי מושג על מה אני מדבר ואין לו את הכלים לבצע פעולה כזו. לא משנה כמה הסברתי לו שכך זה היה גם בפעמים הקודמות, הוא התעקש ונשאר בשלו, בסוף הוא ביקש ממני להתקשר אח”כ כדי שהוא ידבר עם אלעל בעצמו. כשהתקשרתי אח”כ הוא הודיע לי בלקוניות שזה התבצע ושאני יכול לגשת למשרד של אלעל ולשלם שם.

כשדיברתי עם אלעל אז הסוכנת החביבה (ג’ניפר - נקודת האור היחידה בכל הסיפור הזה) הודיעה לי שמכיוון שמדובר בשינוי ראשון אז הוא יתבצע בחינם. אחרי שכבר נכוותי עם המילה ‘חינם’ וידאתי את זה שוב. היא חזרה ואישרה שאני לא צריך לשלם כלום והנפיקה לי כרטיס חדש.

לא יודע מה קרה כאן. אני די סקפטי שמישהו באלעל קורא את הבלוג הנידח שלי אבל אולי עובד שלהם כאן בסין נתקל בו? לא יודע, בכל מקרה אני לא אגזור את כרטיס הנוסע המתמיד שלי כמו שתכננתי לעשות. ואולי זה בכלל איסתא, לא יודע -האירגון לא נטל אחריות. נראה מה יהיה בשדה התעופה.

RanE | 8 בינואר 2010 | צרכנות | תגובות